办公区空调风口呼呼吹着冷风，客服工位此起彼伏的电话声裹着争吵声，刚到下午两点，火药味已经漫满整层客服大厅。

奥奥端着半杯凉透的柠檬水，靠在主管工位隔板边上，指尖轻轻敲着桌面，目光冷冷落在大厅中央争执的两个人身上。她是德德家居客服部主管，不大不小一个小主管，上要承接运营、工厂销售的各类需求，下要管住十几个客服组员，夹在中间，里外都要周旋。

“奥主管，你倒是评评理！” 保洁张姐一手攥着塑料扫把，情绪激动，嗓门压不住，“客服区域卫生标准一直模糊不清，我既要扫地，还要到处找人确认有没有打扫干净，来回折腾，效率太低！我申请，清扫完毕之后，自查验收一并交给我！我扫，我检查，一条龙做完，省得来回拉扯！”

闻声，整片工位不少客服纷纷侧过头看热闹。

奥奥抬眼，淡淡瞥了张姐一眼，没立刻应声。

组员小林凑过来，压低声音：“主管，张姐念叨这事好几天了，天天找文员提申请，今天直接堵大厅说了。”

“一条龙？” 奥奥终于开口，语气平静，却带着一股不容置喙的清醒，“张姐，我问你一个最简单的道理。扫地的工具是扫把，如果扫把自己能判断地面干不干净，还需要安排专人管控清扫标准吗？扫地归执行，检查归监督，两件事混到一个人身上，监督还有意义？”

张姐脸色一沉：“我不会糊弄自己的劳动成果！我干活踏实，难道还不能相信我？”

“老实是一回事，权责划分是另一回事。” 奥奥站直身子，放下水杯，“什么锅配什么盖，怨不得人。你觉得自己做事本分，也别不服别人考虑得多。真要是人人都能自己执行自己验收，公司还要管理岗、巡检岗干什么？”

这话一出，张姐更不服气了，音量拔高不少：“合着你们就是觉得我会偷懒？我每天早来晚走，这片区域哪一处死角不是我清理的？凭什么不能自己自查？”

大厅的争吵声引来运营部的李姐，踩着高跟鞋快步走过来，抱着手臂观望，摆明了想看看奥奥怎么处理这场矛盾。李姐素来喜欢观望各部的纠纷，时不时还要插两句，暗中博弈。

奥奥目光扫过围观人群，不慌不忙继续说道：“我从来没有怀疑你的工作态度。但规则设立，不是针对某一个人，是针对所有人。责权利必须对等平衡。你负责清扫，这是你的责任；由行政巡检核查清扫质量，这是监督的权力。如果执行和监督合并，一旦后续出现卫生问题，谁来判定对错？到时候有理说不清。”

“说到底就是不肯放权！” 张姐赌气把扫把往墙角一靠，“多给我一点权限，我能把事情做得更好，你们管理人员就是墨守成规，不愿意变通！”

奥奥轻轻笑了一声，笑意没抵达眼底：“很多打工的人，都容易犯同一个毛病。老老实实听指挥、按流程执行，反而不容易出大错。最怕一边上班，一边冒出各种自以为高明的鬼点子强行添乱。”

“我这不叫添乱，我是优化流程！”

“优化流程的前提，是看懂所有人的需求。” 奥奥往前半步，气场慢慢拉起来，“你只看见了自己来回沟通浪费时间，却没有看见行政巡检的工作职责。你想减少沟通成本，巡检岗需要把控全场卫生标准，两方诉求天然存在冲突。人再轴，也不能看不懂别人的需求，就一门心思埋头努力。”

小林在旁边悄悄记笔记，心里暗暗佩服。奥主管平时话不多，一旦较真，句句戳要害。

李姐这时慢悠悠开口，看似调停，实则拱火：“奥奥，要不各退一步？就让张姐试行一段时间自我检查，要是效果好，后续固定下来，也算咱们客服部主动降本增效，上头领导看见了，也是你的成绩。”

来了。奥奥心里了然，这就是外人最喜欢提的 “折中方案”，看着两全其美，实则埋下隐患。降本是责任，增效是利益，大河有水，小河才有机会满，短期看着省下巡检人力，长期标准一定会慢慢松动。

“李姐，降本增效不能本末倒置。” 奥奥转头看向她，正面接住话茬，“我们追求增效，不能以取消监督机制为代价。免费的便利享受多了，人很容易失去对成本的感知。现在省去巡检核对的步骤，短期省事，未来卫生隐患堆积，返工、投诉产生的隐性成本，谁来承担？”

李姐眉头微蹙，没料到奥奥直接当众反驳，一时语塞。

张姐抓住空隙继续争取：“我可以立下保证，出任何问题我全权承担！”

“你承担不起整套流程失衡带来的连锁问题。” 奥奥语气沉下来，迎来小小的交锋高潮，“很多人工作，做的明明是工具的事情，却不愿意接受工具人的定位。人类之所以高级，是因为会思考；之所以不断进化，是学会合理分工、解放双手。分工一旦混乱，所有秩序都会打乱。”

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